lunes, 16 de mayo de 2011

CLIENTE

CLIENTE:es una empresa o persona que solicita una informacion o una orientacion para satisfacer necesidades a cambio de una compesacion economica representada en dinero,convirtiendose esa compensacion en los ingresos del cliente.

TIPOS DE CLIENTE:

* CLIENTE TECNICO:
SABE IGUAL O MAS SOBRE NUESTROS PRODUCTOS.
SABE LO QUE QUIERE Y EXIGE LO QUE MEJOR LE SIRVA PARA SUS PROPOSITOS.
SE DETIENE EN PEQUEÑOS DETALLES.


CLIENTE CURIOSO:
TODO LO QUE TENGAAL MISTERIOSO O INTRIGANTE LE FACINA.
SUS PREGUNTAS SUELEN SER SORPRENDENTES. 
CLIENTE METALIZADO:
BUSCA SIEMPRE DESCUENTOS Y GANGAS.
OBSESIONADO POR LA IDEA DE QUE TODO PRECIO PUEDE SER REBAJADO.
QUIERE EL PRECIO MAS BAJO, TIENE POR COSTUMBRE EXPRIMIR AL VENDEDOR.
!solo quiere ganar!

CLIENTE FANFARRON:
PRESUME SABER TODO Y PRETENDE DAR LECCIONES AL MUNDO SOBRE CUALQUIER TEMA.
TRATA DE MOSTRAR SU COMPETENCIA DE VALORIZARSE.
ES IMPACIENTE, INTOLERABLE, DA LECCIONES SIN SABERLAS.
"SABELOTODO"
CLIENTE LOCUAZ Y SIMPATICO:
HABLA TODO EL TIEMPO, DIFICLMENTE PERMITE UNA INTERVENCIÓN O EXPOSICIÓN.
CUENTA CHISTES, CUENTA ASUNTOS PERSONALES.

CLIENTE INDECISO:
EXTREMA INSEGURIDAD, REFLEJA DERROTA, FALTA DE CONFIANZA EN SI MISMO.


 CLIENTE DOMINANTE E IMPULSIVO:
DE ACCIONES RAPIDAS, IMPACIENTE,INTERRUMPE CON FRECUENCIA Y EXIGE RAZONES.
ARROGANTE, ALTIVO Y SIN HUMOR.
PROCESO DE VENTA

* PROSPECTACIÓN: Bases de datos
                                     Buscar posibles clientes
                                     Filtrar
* VISITA  O CONTACTO: Fisica
                                             Virtual
                                             Telefónica
* ENTREVISTA CONSULTIVA: Obtener información del cliente. (prospecto, preguntas directas).
* DEMOSTRACIÓN PRODUCTO O SERVICIO: Solo debo mostrarle al cliente lo que le interesa.
* VERIFICACIÓN DE LA NECESIDAD
* CIERRE DE VENTA
* SERVICIO POSTVENTA

SERVICIO:
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que brinda una persona o empresa con el fin de satisfacer necesidades a un cliente en el ofrecimiento de un producto o servicio en el momento y lugar adecuado y que aseguren un uso correcto del mismo.

ATENCION: La manera como observar, escuchar, asesorar y evaluar  para poder ofrecer un servicio.

CONTACTO CARA A CARA
son todos los momentos e instantes en que generamos contacto fisico y visual con nuestro cliente para ofrecer un producto o servicio.

lunes, 28 de marzo de 2011

CLASIFICACION DE EMPRESA


Empresa: organización o   institución dedicada a actividades con un fin económico y comercial, para satisfacer demandas, deseos y necesidades de los clientes. Requiere de una misión, una visón, establecimiento de objetivos y metas, organización, estructura, políticas y recursos.
Cada proceso desarrollado en el concepto de empresa se relaciona directamente con el cliente, haciendo de éste su mejor indicador ya que es el cliente quien determina el estado del producto o servicio por medio de su aceptación y permanencia.


Clasificación:
Las empresas se clasifican según sus atributos y características por:


  • ü  Sectores económicos
  • ü  El origen de su capital
  • ü  Tamaño
  • ü  Conformación de su capital
  • ü  El numero de propietarios
  • ü  La función social
  • ü  La forma de explotación


1 Sectores económicos:
·         Extractivas: son aquellas que se dedican a la explotación de recursos naturales.
·         Servicios: clínicas, servicios de transporte, etc.
·         Comercial: desarrolla la venta de productos terminados.
·         Agropecuaria: explotación del campo.
·         Industrial: transforma la materia prima en un producto terminado.


2  Explotación y conformación de su capital.

·         Multinacionales: capital extranjero. Actividad expansiva.
·         Grupos económicos:   LUIS CARLOS SARMIENTO ANGULO: grupo aval…
·         Nacionales: ej. ESTUDIO F
·         Locales: dentro de su misma localidad. Ej. Empanadas de la cima.

3  NÚMERO DE PROPIETARIOS:

·         Individuales: 1 propietario
                 SAS sociedad por acciones simplificadas.
·         Sociedades:  más de dos personas
                        Ej.  S.A
                               LTDA.
4  TAMAÑO:
Grande
Mediana
 Pequeña


5 ORIGEN DEL CAPITAL:

·         Público: alcaldía
·         Privado: sociedades comerciales
·         Economía mixta: cuando el capital proviene una parte del estado y la otra de particulares. Ej. Bancafe.


6 FUNCION SOCIAL:
·         Con ánimo de lucro: fin lucrativo, de enriquecimiento.
                            Trabajo asociado.
·         Sin ánimo de lucro: las utilidades no existen.
                            Economía solidaria.














lunes, 7 de marzo de 2011

COMUNICACION



Comunicación




“EXPRESION DE VALORES”




La palabra comunicación se refiere a común−acción.
En este sentido, proponemos entender la comunicación como la coordinación de acciones. Así la comunicación será más que el intercambio de información.                                    


En el proceso de comunicación, es necesario comprender elementos centrales que configuran su importancia en el ámbito de las relaciones humanas:
Todo comportamiento o no comportamiento es comunicación. Es un proceso que se da en un contexto.




Es interaccional: sus efectos dependen del que comunica y del que recibe e interpreta.
Es un proceso de causalidad circular. Lo central del proceso es que tiene un efecto o influencia sobre la otra persona.
No es sólo intercambio de información, por lo que debemos diferenciarla del proceso de comunicación propiamente.

La comunicación cumple diversas funciones, las cuales se pueden sintetizar en que ésta actúa para controlar el comportamiento de los miembros de un grupo, fomenta la motivación.

Es además, una fuente básica de interacción social para la satisfacción de necesidades sociales, y finalmente, proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones y evaluar opciones y alternativas.





Consiste en un intercambio, es relacional y existe solamente como resultado de la interacción entre dos o más protagonistas.



PROCESO DE COMUNICACIÓN



En toda comunicación se pueden distinguir por lo menos cinco elementos esenciales:


· YO:
Es toda comunicación en la que participa el YO como elemento central. La consideración de mi persona, de mis características de personalidad y de mi momento existencial, es central para lograr una comunicación efectiva. Se demuestra con ideas, intenciones, información y propósito de comunicar.


· TU:
Toda comunicación que establezco supone un otro con el cual el YO interactúo. La consideración de él/ella también es central en este proceso. Es esta consideración de las características de personalidad o la propia epistemología (forma de ver e interpretar el mundo) de cada uno de los participantes lo que hace a la comunicación un proceso altamente personalizado, único e irrepetible.
Un proceso de comunicación que no toma en cuenta las características del otro o la epistemología de los que participan en ella, deja de ser tal y se convierte en un monólogo. El receptor interpreta el contenido del mensaje a la luz de sus propias experiencias previas y marcos de referencia.


· CONTENIDO:
Siempre hay «algo» que se comunica. Considerando los otros dos elementos, se desprende que este mensaje es altamente personalizado, la forma que un mensaje adquiere en una interacción es única y exclusiva de esa interacción y va a adquirir un cariz distinto cuando el mismo mensaje se presente en otra relación u otro contexto, los cuales son los siguientes elementos de la comunicación.



· RELACION:
Es el objetivo principal de la comunicación entre los seres humanos. Al mismo tiempo que es expresado un mensaje (contenido), la forma en conjunto con el contexto, determinarán cual es la relación que establecen los interactuantes y cómo debe ser entendido el mensaje expresado. Cobra especial significado el comportamiento no verbal y los para lenguajes utilizados.



· CONTEXTO:
El contexto es el espacio físico y psicológico donde se efectúala interacción. No es lo mismo decirle «te amo» a su pareja en un basural, que en un mirador a la luz de la luna. Es de especial importancia el espacio psicológico, por la poca consciencia que tenemos de él.

Además, se debe considerar que el mecanismo de la retroalimentación es crucial en el proceso de comunicación, constituyéndose en la verificación del éxito que se ha tenido al transmitir el mensaje como había sido en la intención original, por lo tanto determina si se ha logrado o no su comprensión.

Uno de los factores principales del espacio psicológico es el clima, si existe desconfianza, temor, tensión, etc., los mensajes vertidos no serán interpretados de la misma forma, si por el contrario, el clima es de confianza, seguridad, cálido, los mensajes serán bien interpretados.
Otros factores son las normas, costumbres,
 leyes y tradiciones, las cuales enmarcan el comportamiento y dirigen la interpretación de lo que se dicta, al mismo tiempo, definen los tipos de relaciones que pueden ser establecidas con otras personas.




COMUNICACION VERBAL Y NO VERBAL


La connotación más común de la frase comunicación no verbal equivale a comunicación realizada por medios distintos a las palabras.
Aunque esta definición parece ser adecuada para un entendimiento general, deben aplicársele algunas restricciones. Por ejemplo, algunos gestos tienen las mismas características que las palabras.


La línea divisoria de lo verbal y lo no verbal es borrosa muchas veces.
Esto puede resultarle incómodo a algunas personas, pero es un claro reflejo de cómo se desarrolla la comunicación humana. En resumen la comunicación no verbal se puede definir como aquella que abarca señales distintas de las palabras, siempre y cuando se entienda que la distinción entre las palabras y «otras» señales a veces no es muy clara y puede traslaparse.

Además, es importante destacar que los mensajes comunicacionales, son hasta en un 80%, no verbales y repetir que éstos es la forma principal de definir la relación que establezco con otros.
Así como en el comportamiento verbal, cada comportamiento no verbal puede tener varios significados posibles, según el contexto en que ocurra.

A veces, el mismo comportamiento puede significar cosas distintas para diferentes personas o incluso para la misma persona. Algunas señales no verbales (por ejemplo: emblemas), pueden obtener significados semejantes de muchas personas, aunque no tengan ninguna información del contexto en que se desarrollan. Pero, tan pronto como el gesto se localiza dentro de un contexto interaccional, el significado «libre−de−contexto» puede o no aplicarse.
Como las palabras, algunas señales no verbales son abstractas y abarcan muchos significados; otras son más concretas y tienen un menor nivel de significado.

El grado en que puede ser controlado un comportamiento no verbal depende del tipo de comportamiento de que se trate. En nuestras interacciones diarias es común que controlemos algunos de nuestros comportamientos, y otros se realizan en forma habitual.

Con retroalimentación en la cantidad apropiada y del tipo correcto, se podrían, probablemente, controlar de manera consciente estos comportamientos.
Entre los ejemplos de comportamiento no verbal, se encuentran los emblemas (actos no verbales que tienen una traducción verbal directa), los ilustradores (son gestos que acompañan e ilustran nuestra habla), las demostraciones de afecto (expresiones de emoción normalmente expuestas por el rostro), los reguladores (comportamientos que nos sirven para mantener el flujo de ida y vuelta del habla y de escuchar en la conversación) y los articuladores (comportamientos que nosotros llamamos con frecuencia tics nerviosos, como son morderse las uñas, enroscar el cabello con un dedo, rascarse, etc.)
Estamos persuadidos de hacer algo por otra persona, es en parte resultado del contenido del mensaje y resultado parcial del contexto dentro del cual fue enviado el mensaje. Pero las señales no verbales pueden desempeñar también un importante papel en el convencimiento de otros.

En síntesis, el comportamiento no verbal permite principalmente, la expresión de emociones y sentimientos, que en definitiva son los que definen la relación que se establece con los demás.

 Por lo tanto, es importante hacer consciente este comportamiento, lo cual permitirá determinar la relación que se desea establecer y la observación del comportamiento no verbal del otro.
Así se logrará conocer de nuestras contrapartes lo que esperan, sienten, comprenden y de este modo definimos nuestra relación.





BARRERAS DE LA COMUNICACION EFICAZ



En el proceso de comunicación es posible visualizar factores psicológicos tanto del emisor como del receptor que intervienen directamente como barrera para una comunicación eficaz. De esta manera, la autoimagen, es decir, el auto concepto o valor que se dan a si mismo las personas determinarán como será su comunicación.



También actúa como filtro la imagen de la otra persona que dan ciertos valores a esas personas como individuos. La definición de la situación constituye otra variable critica ya que se constituye en toda una serie de percepciones que corresponden a los papeles de uno mismo y la de los demás en términos de la duración, sus límites y las normas que abran de contextualizarla. Los motivos, sentimientos, intenciones y actitudes son las diversas necesidades y motivos que llevan a la situación sus intenciones y sus actitudes hacia los demás.
Finalmente, se encuentran las expectativas de nosotros y los demás, las que basarán en las ideas pasadas o experiencias. A manera de sintetizar entre los tipos de barrera más comunes en el proceso de comunicación a nivel organizacional, se presentan las siguientes:

Marco de referencia:
Los individuos pueden interpretar la misma comunicación pero de manera diferente según sus experiencias previas.


Escucha selectiva:
El individuo tiende a rechazar información nueva, especialmente si esta en conflicto con sus creencias  existentes y se percata únicamente de las cosas que la reafirman.


Juicios de valor:
Consiste en asignar un valor global al mensaje antes de recibir la comunicación completa.


Credibilidad de la fuente:
Consiste en la confianza y la fe que el receptor deposita en las palabras y acciones del comunicador.



Lenguaje especial de grupo:
Se refiere a que en los grupos ocupacionales, profesionales y sociales suelen desarrollar palabras o frases que tienen significado únicamente para dicho grupo de referencia. Tiene un aspecto positivo de identidad para el grupo, pero puede constituirse en barrera para la comunicación con otro.

Presiones del tiempo:
Interrupción en el sistema de comunicación formalmente prescrito donde una persona, a expensas de la premura del tiempo, queda excluida de dicho canal.
Sobre carga de la comunicación:
Ocurre debido a la imposibilidad de absorber gran cantidad de información (problemas para recibir y responder adecuadamente) por lo que se realiza un filtrado de la misma.


comunicación